6 rzeczy, których NIE powinni robić agenci nieruchomości
Agenci nieruchomości, a w zasadzie praktyki stosowane przez część przedstawicieli tego zawodu, od dawna wzbudzają wiele emocji i kontrowersji w społeczeństwie. Klienci często zastanawiają się, czy pewne działania, które można spotkać na rynku, są aby na pewno profesjonalne i etyczne- i niestety, często te wątpliwości są jak najbardziej słuszne. W dzisiejszym artykule zatem, dorzucę swój kamyczek do tej dyskusji i omówię pewien zbiór praktyk, które w świecie pośrednictwa NIE powinny występować. Czego zatem NIE powinni robić agenci nieruchomości?

1.   Agenci nieruchomości NIE powinni wymuszać prowizji na stronie kupującej

„Przed prezentacją mieszkania musi Pan/Pani podpisać umowę pośrednictwa. Bez umowy nie wpuszczę do mieszkania”. Tak niestety twierdzą niektórzy agenci nieruchomości. Brzmi znajomo? Niby standardowa praktyka, jednak niestety jest to z jedno z najbardziej patologicznych zjawisk, które możemy zaobserwować na rynku. Agent nie powinien uzależniać prezentacji nieruchomości od podpisania przez klienta kupującego umowy pośrednictwa. Jest to bowiem jednoznaczne

wymuszanie zamówienia usługi pośrednictwa na kupującym.

W konsekwencji, jest to działanie na… szkodę strony sprzedającej. W obiektywny, podkreślam, obiektywny sposób agent ogranicza pulę potencjalnych kontrahentów klientowi, który chce swoją nieruchomość sprzedać. Zawsze bowiem znajdzie się ktoś, kto odmówi podpisania umowy pośrednictwa i tym samym nie obejrzy (i siłą rzeczy nie zakupi) takiej nieruchomości, właśnie ze względu na konieczność zapłaty prowizji. Jest to zatem oczywiste działanie na szkodę sprzedającego. A za to, jeśli sprzedający się o tym dowie i zechce wyciągnąć wobec agenta konsekwencje, pośrednik musi liczyć się z naprawdę poważnymi sankcjami- począwszy od odpowiedzialności odszkodowawczej, do, zdaniem niektórych prawników, nawet karnej.

2.   Agenci nieruchomości nie powinni działać na szkodę swoich klientów

Pomijając powyższy przypadek, tak naprawdę, agenci nieruchomości w żadnym przypadku nie powinni działać na szkodę swoich klientów. Nie po to przecież klient nas zatrudnił, abyśmy działali na jego niekorzyść! A niestety, czasami agenci o tym zapominają i myślą przede wszystkim najpierw o sobie i swojej prowizji, a dopiero na którymś miejscu- o dobru swojego klienta. Dotyczy to nie tylko wyżej wskazanego wymuszania prowizji na stronie kupującej (przez co sprzedającemu ograniczany jest dostęp do klientów kupujących), ale też w wielu innych aspektach.

Mowa tu chociażby o współpracowaniu z innymi agencjami nieruchomości. Jeżeli pośrednik nie współpracuje ze swoimi kolegami po fachu (czyli nie udostępnia swoich ofert nieruchomości innym pośrednikom i ich klientom), znów, celowo działa na niekorzyść swojego klienta. Pośrednicy powinni ze sobą współpracować niezależnie od jakichkolwiek warunków zewnętrznych w celu maksymalizacji szansy na sprzedaż nieruchomości, o czym piszę w tym artykule.

To także umiejętność odpowiedniego balansowania pomiędzy interesami klientów w przypadku obsługi dwóch stron transakcji. Osobiście, po przeprowadzeniu ponad 400 transakcji sprzedaży nieruchomości, dzisiaj w swoim biurze nigdy nie obsługuję jednocześnie dwóch stron- mam bowiem świadomość, jak często interesy obu z nich potrafią się w pewnych momentach „rozjeżdżać”. Dziwią mnie zatem pośrednicy którzy albo nie dostrzegają momentami obiektywnego konfliktu interesu pomiędzy klientami, albo czasami wręcz mają jego świadomość, ale po cichu liczą, że „tym razem się uda”. Obsługa dwóch stron transakcji to ogromna sztuka. A czasami nie da się, po prostu nie da się obsłużyć i doradzić obu klientom tak, żeby nie działać na szkodę przynajmniej jednego z nich, o czym piszę w wyżej podlinkowanym artykule.

3.   Agenci nieruchomości nie powinni zatrudniać osób bez doświadczenia, aby po kilkudniowym szkoleniu wysłać ich do klienta

Kolejna, prawdziwa plaga- agenci nieruchomości rekrutowani z przysłowiowej „łapanki”, bez żadnego doświadczenia w branży. Często zatrudniani po raz pierwszy gdziekolwiek. Następnie, takie osoby wysyłane są po kilkudniowym szkoleniu na „głęboką wodę”, czyli wprost do klientów. A dlaczego tak chętnie biura nieruchomości zatrudniają młode, totalnie zielone w branży osoby? Ano dlatego, że są to najczęściej niestety osoby najbardziej naiwne i takie, które godzą się na katastrofalne warunki zatrudnienia w biurach nieruchomości. Agencje nie płacą im żadnej podstawowej pensji (tylko samą prowizję), zatem taki pracownik nie kosztuje pracodawcy w zasadzie nic- poza drobnymi wydatkami na wizytówki (o ile takie w ogóle agent dostanie) czy banery. Reszta kosztów, takich jak utrzymanie CRMu, portali ogłoszeniowych czy ogólne koszty biura i tak byłyby ponoszone przez właściciela biznesu- a każdy kolejny pracownik nie generuje ich po prostu dużo. Dlatego tak bardzo wygodne jest dla biur nieruchomości zatrudnianie „za darmo” nowych agentów, a następnie… wypuszczanie ich do klientów w ramach najgorszej możliwej metody pozyskiwania klientów, czyli natrętnego telemarketingu. Większość z tych agentów odejdzie z branży w ciągu 3 miesięcy od momentu zatrudnienia, nie zarabiając kompletnie nic. Taki pracodawca za darmo otrzyma oczywiście wszystkie oferty, które zgromadził agent, a ten zostanie odesłany z kwitkiem.

Właściciele biur bardzo często próbują wygładzać tę kwestię i twierdzą, że nie ma w tym nic złego, bo każdy ma prawo szukać swojej drogi w życiu i testować różne zawody. Teoretycznie, można by się z tym zgodzić. Tylko ta argumentacja nie dostrzega jednej kwestii- agent, który zostanie po kilku dniach szkolenia wypuszczony do klientów, narobi całemu środowisku więcej szkód, niż pożytku. Pisałem w tym artykule, że niedoświadczony agent nieruchomości narobi klientowi więcej szkód, niż pożytku. Że sprzedaż nieruchomości z niedoświadczonym pośrednikiem jest jeszcze trudniejsza, niż samodzielne prowadzenie transakcji przez klienta.

I tego właściciele biur, zatrudniający masowo losowe osoby, widocznie nie dostrzegają- że ci wszyscy, niedoświadczeni pośrednicy narobią po pierwsze więcej szkód, niż pożytku, a po drugie zostawią u klientów katastrofalną wizję pośrednika- nieprzygotowanego, nie znającego podstawowych kwestii związanych z obrotem nieruchomościami. Takich, którzy nie mają absolutnie wdrożonych podstaw rynkowych, dzięki którym mogliby odpowiednio reagować na różne, niestandardowe sytuacje. I winni temu są wyłącznie właściciele biur nieruchomości- zatrudniając losowe osoby i nie przeszkalając ich przez przynajmniej kilka miesięcy, a zamiast tego, wypuszczając ich na drugi czy trzeci dzień do klienta.

4.   Agenci nieruchomości nie powinni udzielać szczegółowych porad prawnych czy podatkowych

No właśnie. Tutaj dochodzimy to bardzo ważnej kwestii- pośrednik nie jest ani prawnikiem, ani doradcą podatkowym. Bardzo często jednak, niektórzy pośrednicy wychodzą przed przysłowiową orkiestrę i próbują wchodzić w kompetencje zupełnie innych zawodów. Klasycznym przykładem takiej „pseudoporady” jest doradzanie klientom apropo tego, czy ich nieruchomość jest objęta podatkiem VAT. To są kwestie, które klient musi samodzielnie ustalić albo ze swoją księgową, albo z doradcą podatkowym- a pośrednikowi nic do tego. Pośrednik ma jedynie uzyskać od klienta informację o tym, czy z takim podatkiem nieruchomość będzie sprzedawana- chociażby po to, aby umieścić poprawne ogłoszenia w Internecie.

Z pewnego rodzaju wychodzeniem przed szereg mamy również w przypadku zupełnie innej czynności, którą wykonują pośrednicy, a której wykonywać nie powinni…

5.   Agenci nieruchomości nie powinni tworzyć jakichkolwiek umów pomiędzy klientami (najczęściej przedwstępnych i najmu)

Kolejną rzeczą, której pod żadnym pozorem nie powinni wykonywać pośrednicy w obrocie nieruchomościami, to… tworzenie jakichkolwiek umów pomiędzy klientami (sprzedającym i kupującym lub wynajmującym i najemcą). Jest to ewidentne świadczenie usług prawniczych (w tym przypadku „pseudoprawniczych”), do których pośrednik nie ma żadnych, ale to absolutnie żadnych kompetencji.

Jedynym wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, kiedy to pośrednik jest jednocześnie adwokatem/radcą prawnym, lub po prostu posiada wykształcenie prawnicze. Tworzenie aktów prawnych jest bowiem ustawowo zarezerwowane dla w/w wymienionych zawodów albo osób, które legitymują się wykształceniem prawniczym. Natomiast w Polsce, mamy wręcz epidemię pośredników świadczących pseudoprawnicze usługi, których jakość jest wysoce wątpliwa.

OC pośrednika a pseudoprawnicze usługi
Żeby było zabawniej, mało który pośrednik wie, że jeśli doszłoby do jakiejkolwiek szkody w związku z wadliwie przygotowaną umową, OC pośrednika go nie ochroni w takim przypadku. Nie wspominając nawet o tym, że jeśli doszłoby do wyrządzenia jakiejkolwiek szkody, w przypadku roszczenia ze strony klienta pośrednik na „dzień dobry” ma zagwarantowaną porażkę w sądzie. Świadczenie usług prawniczych przez pośrednika jest w sądzie absolutnie nie do obrony.

Niestety wiedząc to, część pośredników celowo i z premedytacją „ślizga się” na przepisach, oficjalnie informując klientów, że co prawda nie przygotowują oni umowy, co jedynie przygotowują „projekt do indywidualnego uzgodnienia pomiędzy stronami” albo „przelewają na papier ustalenia stron”. Klienci, oczywiście i tak taki dokument najczęściej podpiszą, a pośrednikowi wówczas wydaje się, że w razie jakichkolwiek problemów będzie „czysty”. I znów, jest to kolejny powód, dla którego pośrednicy nie są darzeni specjalnym respektem. Sprawa jest bardzo prosta- albo pośrednik przygotowuje taką umowę i bierze za nią całkowitą odpowiedzialność (również ewentualną odszkodowawczą) jako prawnik, albo nie robi jej w ogóle. Takie przedziwne, „nieoficjalne” tworzenie aktów prawnych tylko po to, żeby w razie jakichkolwiek problemów wykpić się półgębkiem z ich przygotowania nie ma nic wspólnego z profesjonalnym świadczeniem usług na rynku nieruchomości.

6.   Agenci nieruchomości nie powinni być natarczywi i nachalni- szczególnie w ramach tak zwanych „zimnych telefonów”

Kolejna prawdziwa plaga wśród pośredników, to natarczywe i nachalne dzwonienie po klientach i nagabywanie ich do skorzystania z usługi pośrednictwa. To rolą przedsiębiorcy jest sprawienie, że klienci przyjdą do niego w celu zamówienia usługi (czy to usługi pośrednictwa, czy jakiejkolwiek innej). Natomiast w naszym kraju wygląda to mniej więcej tak, że osoba sprzedająca, wystawiająca swoje prywatne ogłoszenie na portalu ogłoszeniowym, już w kilka minut po dodaniu anonsu jest wręcz bombardowana telefonami od pośredników, którzy proponują jej spotkanie w celu nawiązania współpracy.

Jeżeli ktoś chce sprawdzić, jak to wygląda w praktyce, niech doda na jednym z popularnych portali ogłoszenie o sprzedaży mieszkania np. w Warszawie. Gwarantuję, że ciężko będzie te telefon zliczyć w ciągu dnia, bo aparat będzie się odzywał w zasadzie bez przerwy. A najgorsze w tym wszystkim jest to, że niektórzy pośrednicy dzwonią do klientów nawet wtedy, kiedy ci jasno zastrzegli sobie w ogłoszeniu, że nie życzą sobie kontaktu z agencjami nieruchomości. Mało tego! Na rynku funkcjonuje jedna sieciowa agencja, która wręcz chełpi się tym, że dzwoni do takich klientów ze zdwojoną siłą- wszak ich zdaniem, wówczas agent nieruchomości trafia na zdecydowanie mniejszą konkurencję.

To niepoważne.

Pośrednicy powinni szanować wolę klientów i jeśli ten chce sprzedać swoją nieruchomość samodzielnie- ma do tego pełne prawo. To naszym zadaniem, jako agentów nieruchomości, jest sprawić, że to klienci sami do nas przyjdą, bo będą widzieli wartość w naszej usłudze. Natomiast jedną z największym zmór rynkowych jest właśnie to, że ponad 90% ofert dostępnych w biurach nieruchomości pochodzi z tego typu telefonicznej akwizycji, nazywanej dla przypudrowania faktów „zimnymi telefonami”.

Czego NIE powinni robić agenci nieruchomości- podsumowanie
Powyżej przedstawiłem 6, moim zdaniem najgorszych praktyk, które niestety notorycznie możemy odnotować na rynku nieruchomości. Mimo wszystko, od kilku lat obserwuje zupełnie nowe pokolenie pośredników, które w bardzo profesjonalny i przede wszystkim etyczny sposób podchodzi do obsługi klientów- na przekór pewnym trendom i „mentalowi”, który można kolektywnie zauważyć w branży. I ci ludzie kreują naprawdę pozytywny obraz pośrednika. Pozostaje mieć nadzieję, że takich etycznych specjalistów będzie z każdym rokiem coraz więcej.