Biuro nieruchomości Toruń. Agencja nieruchomości Toruń. Marketing nieruchomości

Cold calling w agencji nieruchomości, czyli dlaczego nie powinieneś wykonywać zimnych telefonów

Udostępnij

Cold calling w agencji nieruchomości, czyli dlaczego nie powinieneś wykonywać zimnych telefonów
Podstawowym zadaniem każdego pośrednika (jak i każdego przedsiębiorcy zresztą) jest pozyskiwanie nowych klientów. Jedne metody służące temu celowi są mniej, inne bardziej skuteczne, natomiast w branży pośrednictwa w obrocie nieruchomościami od lat (niestety) w zasadzie główną z nich, są tak zwane zimne telefony.

Zimne telefony polegają na dzwonieniu do obcych osób, które wystawiły swoje prywatne ogłoszenie o sprzedaży czy wynajmie nieruchomości i proponowanie im współpracy z pośrednikiem. Jednak jak się okazuje, kolektywnie, ta metoda przynosi agentom nieruchomości, jako grupie zawodowej, zdecydowanie więcej strat, niż korzyści. Z czego to wynika? O tym w dzisiejszym artykule- przedstawię w nim fakty, a także opinie i refleksje na temat cold callingu. Zacznijmy jednak od… absolutnych podstaw, czyli faktów.

Fakt 1: Zimne telefony są po prostu… nielegalne
Mało kto z uprawiających telefoniczną akwizycję zdaje sobie sprawę z tego, że dzwonienie do obcych osób i próba przekonania ich do skorzystania z usługi pośrednictwa, jest de facto… nielegalna. Ustawa „prawo telekomunikacyjne” mówi bowiem jasno o czymś, co nazywamy „niezamówioną informacją handlową”, czyli kontakcie firmy z osobą, która na taki kontakt nie wyraziła wcześniejszej zgody. A czym innym jest dzwonienie do obcych osób z propozycją współpracy, jak nie właśnie niezamówioną informacją handlową? I ten fakt w branży jest w magiczny sposób owiany milczeniem, jakby pośrednicy w ogóle nie mieli świadomości, że dzwoniąc w celu pozyskania oferty nieruchomości do sprzedaży, tak naprawdę łamią prawo. Albo, w drugiej alternatywie- doskonale o tym wiedzą, ale jednak „przymykają na to oko”.

Zimne telefony są powodem, dla których ludzie po prostu nie lubią pośredników w obrocie nieruchomościami
Rozmawiałem kiedyś o zimnych telefonach z moją znajomą z Warszawy. Opowiadała mi o tym, co się działo, kiedy wystawiła swoje mieszkanie na sprzedaż. Kiedy ją spytałem o to, ile telefonów otrzymała przez pierwsze dni, nie była w stanie udzielić odpowiedzi na to pytanie. Powiedziała wprost- ilość tych połączeń i smsów była nie do policzenia, bowiem aparat odzywał się w zasadzie bez przerwy. Dosłownie- przez kilka dni, niemal non stop otrzymywała telefony i SMSy od agentów nieruchomości, którzy chcieli nawiązać z nią współpracę.

Postawmy się zatem, jako agenci nieruchomości, w sytuacji tego klienta. Klient mógł dodać swój prywatny numer, albo też numer służbowy. Otrzymuje on później lawinę telefonów od agentów, a osoby, które chcą się po prostu dodzwonić do niego czy to prywatnie, czy to służbowo, nie mogą tego zrobić- systematycznie bowiem linia jest zajęta przez natrętnych pośredników. To naprawdę potrafi całkowicie rozwalić komuś cały dzień. Często właściciele wystawiający swoje prywatne ogłoszenia usuwają wręcz anonse w celu ratowania resztki prywatności i odzyskania jakiejkolwiek kontroli nad ilością połączeń przychodzących. Czasami jednak to i tak nie wystarczy- programy przechwytujące ogłoszenia (wraz z danymi kontaktowymi) i tak zapisały ten numer w swojej bazie, przez co część agentów nadal będzie dzwonić- mimo tego, że ogłoszenie dawno zostało w desperacji usunięte.

Nie wspomnę o tym, że część agentów nie tylko dzwoni, ale wręcz chełpi się na forach czy grupach facebookowych tym, że wykonuje połączenia do właścicieli nawet wtedy, kiedy ci jasno zastrzegli sobie w anonsach, że nie życzą sobie kontaktu z biur. Argumentują to tym, że wówczas należy wręcz dzwonić z podwójnym naciskiem, ponieważ… jest mniejsza konkurencja.

I jak tu darzyć sympatią agentów nieruchomości, jeśli nie szanujemy woli naszych potencjalnych klientów? Zacznijmy respektować prawo i szanować decyzję sprzedających, to może opinia o nas ulegnie zmianie… Bo tak naprawdę…

Fakt 2: Każdy właściciel ma pełne prawo samodzielnie sprzedać swoją nieruchomość- i nikomu nic do tego
Obserwuję w branży pewne oburzenie, czy wręcz obrażanie się na klientów za to, że ci chcą samodzielnie sprzedać swoją nieruchomość. Ale tak naprawdę… nikomu nic do tego. Każdy z nas ma prawo dowolnie zawiadywać swoją nieruchomością i sprzedawać ją gdzie chce, jak chce i kiedy chce. I nikogo, również pośredników, nie powinno to w ogóle obchodzić. To, czy taka transakcja zostanie przeprowadzona w sposób należyty, z największą korzyścią dla właściciela, to już zupełnie inna sprawa. Dobry pośrednik jest w stanie bez problemu świadczyć usługę na poziomie, który sprawi, że nasze wynagrodzenie (zwane potocznie prowizją) zwróci się właścicielowi z nawiązką. Nie zmienia to jednak faktu- to właściciel decyduje o tym, czy chce sprzedać swoje mieszkanie sam, czy z pomocą agencji. I nikomu nic do tego! Tak naprawdę bowiem…

Z usług pośrednika powinien korzystać ten, kto chce z takich usług korzystać
To klient musi samodzielnie czuć potrzebę skorzystania z usług agenta nieruchomości. I to naszą rolą jest sprawienie, że klienci będą sami chcieli do nas przyjść, bo będą widzieli wartość w naszej usłudze. Zostawię już kwestię samej jakości usług pośrednictwa w Polsce, bo z tym bywa naprawdę różnie, natomiast to naszym obowiązkiem jest zachęcić klientów do skorzystania z naszych usług. Bez natrętnego nagabywania ich przez telefon.

Po to mamy potężnie szeroką paletę narzędzi marketingowych, żeby z nich korzystać. Po to możemy budować relacje z klientami i system poleceń, aby zleceń było wystarczająco wiele. Większość branży jednak idzie po przysłowiowej najmniejszej linii oporu, i zamiast latami prowadzić swój marketing, budować markę osobistą czy markę biura, woli po prostu… chwycić za słuchawkę i dzwonić. Bez oporu, bez opamiętania. Bo taniej. Bo szybciej. Bo nie generuje kosztów. Ale fakt tego, że to masowe wydzwanianie po klientach zostawia w ich głowach katastrofalną opinię o nas, nikogo już nie obchodzi.

Fakt 3: Zimne telefony uznawane są w branży za zupełnie normalne
To, czego mogą jednak nie wiedzieć osoby z zewnątrz, to fakt, że zimne telefony są w branży tak naprawdę uznawane za absolutnie normalną i standardową praktykę- tak oczywistą, jak to, że rano wstaje słońce. W sumie sam się zastanawiam, dlaczego nikt od lat nie podważa tego przekonania. Że to nie jest normalne. Ze nikt z nas nie lubi, jak rozmaici sprzedawcy do nas dzwonią i nagabują nas do skorzystania z jakichkolwiek usług czy zakupu jakichś produktów.

Fakt 4: Nowi agenci są zmuszani w swoich biurach do cold callingu
Mało kto z zewnątrz również zdaje sobie sprawę z tego, że nowi agenci nieruchomości, zatrudniani często z przysłowiowej „łapanki” (czyli po prostu losowe osoby, bez żadnego doświadczenia i wiedzy w branży) już na drugi czy trzeci dzień delegowani są właśnie do wydzwaniania po obcych ludziach w celu pozyskania ofert nieruchomości. I to jest kolejny powód, dla którego pośrednicy mają taką opinię, jaką mają.

Biura nieruchomości masowo rekrutują nowe osoby, nie dając im żadnej podstawowej pensji, a następnie oddelegowują je do właśnie najczarniejszej roboty w pośrednictwie, czyli pozyskiwania klientów w ramach zimnych telefonów. Właściciele biur liczą na szybki i łatwy zysk dzięki właśnie takim praktykom. Znów- zamiast inwestować w marketing, budowanie marki i ponosić w związku z tym koszty, łatwiej zatrudnić nową osobę z rozbudzonymi aspiracjami, często naobiecywać jej złote góry i oddelegować do zimnych telefonów.

Jaki jest finalny wynik takich praktyk, wszyscy w branży dobrze wiemy. Taki agent, zrezygnowany po miesiącu, dwóch czy trzech wydzwaniania do obcych ludzi (i nasłuchaniu się od mniej wyrozumiałych klientów najgorszych obelg, jakie przewiduje polski słownik), odejdzie z pracy zarobiwszy niewiele, albo często absolutnie nic. Pozyskane oferty zostaną w biurze, a agent nie otrzyma za nie żadnego wynagrodzenia- i „byznes” się kręci (choć dla mnie z etycznym biznesem nie ma to nic wspólnego).

Wszyscy, jako właściciele biur nieruchomości, wiemy, że zatrudniając w taki sposób, w branży utrzymuje się zaledwie kilka procent agentów nieruchomości. Reszta „świeżaków”, jak wspomniałem, odejdzie z poczuciem krzywdy z takiej agencji po kilku tygodniach, a dodatkowo zostawi u klientów, z którymi rozmawiali lub się spotykali, katastrofalną opinię o nas, jako pośrednikach. Jedyne wrażenie, jakie taki agent może pozostawić klientowi, jest jedno- będzie to wrażenie osoby totalnie nieprzygotowanej do swojej pracy, nagabującej przez telefon właściciela do skorzystania z usług pośrednictwa.

Właściciele biur nieruchomości oczywiście umywają ręce od odpowiedzialności za tę opinię o agentach, argumentując, że: „my zatrudniamy tylko kilka osób w miesiącu”. Problem polega na tym, że tak powiedzą właściciele kilkuset biur nieruchomości w całym kraju, zatrudniających w ten sposób każdego miesiąca łącznie kilka tysięcy nowych pośredników…

Fakt 5: Na rynku są dostępne… szkolenia z łamania prawa…
Co jednak najbardziej zabawne, na rynku od lat funkcjonują szkolenia- zarówno stacjonarne, jak i online- z zimnych telefonów. Szkoleniowcy prześcigają się w reklamowaniu skryptów swoich rozmów, wykorzystywaniu rozmaitych sztuczek lingwistycznych i innych, byle tylko przekonać klienta do spotkania czy też podpisania umowy. Jak się okazuje, te szkolenia mają się całkiem dobrze, co tylko jeszcze bardziej utwierdza w przekonaniu, że ryba psuje się od głowy. Bo jeśli osoby szkolące innych agentów (czyli zakładam, doświadczeni pośrednicy) uczą swoich kursantów de facto łamania prawa, to ja niestety naprawdę nie mam więcej pytań.

Fakt 6: Uzależnienie się od zimnych telefonów najlepszą drogą do porażki w pośrednictwie
Ponadto, mało kogo spotyka refleksja na temat tego, że tak naprawdę, uzależnienie się od zimnych telefonów to jedna z najlepszych dróg do spektakularnej porażki w pośrednictwie. Przypomina to bowiem wylewanie wody z tonącej łódki. Dopóki mamy wiadro w ręku i ochoczo nim machamy, łódka utrzymuje się na powierzchni. Jeżeli jednak z jakiegoś powodu przestaniemy machać rękami, łódka zaczyna tonąć. Czy nie lepiej zatem… załatać dziurę?

Tym bardziej, że mało który agent nieruchomości zdaje sobie sprawę z jednej rzeczy. Jeżeli weszłaby w życie jakakolwiek nowelizacja prawa telekomunikacyjnego albo RODO i zimne telefony zaczęłyby być naprawdę i bezwzględnie ściągane przez organy administracji rządowej, wówczas ponad 90% biur nieruchomości po prostu zniknie z rynku. Zniknie dlatego, że uzależniły się one w procesie pozyskiwania klientów właśnie od tej, nie oszukujmy się, mało dystyngowanej i prestiżowej, a w zasadzie akwizytorskiej, metody pozyskiwania zleceń na sprzedaż czy wynajem nieruchomości.

Zimne telefony w agencji nieruchomości- podsumowanie
W mojej ocenie, zimne telefony wykonywane masowo przez agentów nieruchomości są jednym z głównych powodów, dla których pośrednicy nie cieszą się zbytnim uznaniem w społeczeństwie. W alternatywie, pośrednicy mają cały wachlarz narzędzi marketingowych, czy też mogą korzystać z systemu poleceń, aby… po prostu nie dzwonić. To jednak wymaga nieco więcej pracy i zaangażowania, niż chwycenie za słuchawkę- i z tą refleksją zostawiam wszystkich, jeszcze (mam nadzieję, że chwilowo) dzwoniących agentów nieruchomości.

 
Picture of Paweł Doliński

Paweł Doliński

Ekspert w branży nieruchomości i marketingu. Licencjonowany pośrednik i zarządca nieruchomości, były dyrektor ds. marketingu w jednej z największych firm deweloperskich w Polsce. Autor setek artykułów eksperckich. Prowadzi marketing biurom nieruchomości i deweloperom na terenie całego kraju. Pomaga klientom indywidualnym i inwestorom w poszukiwaniu lub sprzedaży nieruchomości.

Potrzebujesz podobnych artykułów?

Skontaktuj się, a przygotuję dla Ciebie eksperckie treści